MỤC TIÊU KHÓA HỌC

Với vai trò là cầu nối giữa bộ phận IT và người dùng, IT Helpdesk giữ vị trí khá quan trọng trong doanh nghiệp trong việc đánh giá chất lượng và hiệu quả của các hoạt động trợ giúp của bộ phận IT đối với người dùng. Vì vậy, để đáp ứng yêu cầu và mong đợi của người dùng một cách tốt nhất, khóa đào tạo IT Helpdesk ra đời với mong muốn tăng cường kỹ năng hỗ trợ dịch vụ chuyên nghiệp cho đội ngũ IT Helpdesk hiện đang làm việc tại doanh nghiệp cũng như các công ty cung cấp dịch vụ hỗ trợ CNTT. Khóa học tập trung vào việc phát triển kiến thức và kỹ năng cho đội ngũ IT Helpdesk bao gồm:

• Các kỹ năng cần thiết cho người làm công tác hỗ trợ dịch vụ: kỹ năng lắng nghe, xử lý tình huống, kỹ năng quản lý thời gian, chăm sóc khách hàng
• Vai trò của IT Helpdesk
• Các thuật ngữ, thông số kỹ thuật trong Helpdesk, các cam kết dịch vụ, khảo sát, đánh giá, phân tích phản hồi của khách hàng thông qua các công cụ phân tích chuyên nghiệp
• Nắm rõ qui trình quản trị dịch vụ IT và tuân thủ các qui định trong công việc

ĐỐI TƯỢNG THAM GIA

Chương trình dành cho bộ phận Helpdesk/Service Desk, bộ phận IT, bộ phận hỗ trợ kỹ thuật, bộ phận hỗ trợ khách hàng, call center, bộ phận Customer Service

THỜI LƯỢNG:  3 ngày (24 giờ)

PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY

• Thuyết giảng ngắn
• Thảo luận mở
• Thực hành theo các tình huống thực tế

NỘI DUNG KHÓA HỌC  

1. Introduction to Help Desk Concepts          
Kết thúc nội dung học này, học viên sẽ có kiến thức về:

• Sự phát triển của bộ phận Hỗ trợ kỹ thuật (Technical Support Department) trong tổ chức
• Vai trò của Help-desk trong bộ phận hỗ trợ kỹ thuật
• Các nhân tố để xây dựng bộ phận Help-desk thành công
• Tầm quan trọng phục vụ khách hàng của Helpdesk

• 2. Help Desk Operations  
  Kết thúc nội dung học này, học viên sẽ hiểu rõ:

• Sự khác nhau của dịch vụ khách hàng (customer service) và các công ty dịch vụ (support organizations)
• Các thành phần của một nhiệm vụ hỗ trợ khách hàng
• Vai trò và cách thức hoạt động của bộ phận hỗ trợ nội bộ
• Vai trò và hoạt động của hoạt động hỗ trợ bên ngoài
• Quy mô hoạt động cần thiết của một bộ phận Help desk.

• 3. The People Component: Help Desk Roles and Responsibilities    
  Kết thúc nội dung học này, học viên sẽ hiểu rõ:

• Các danh mục công việc của bộ phận Helpdesk
• Hiểu trách nhiệm của từng loại công việc trong Helpdesk
• Kỹ năng cần thiết để trở thành 01 Help desk giỏi (front-line service provider)
• Các tình huống quản lý trong Helpdesk
• Vai trò của việc hỗ trợ trong Help desk
• Đặc tính để xây dựng một nhóm Helpdesk thành công

• 4.  The People Component: Active Listening and Communication Skills (Basics)              
  Kết thúc nội dung học này, học viên sẽ nắm vững:

• Kỹ năng lắng nghe tích cực, ở cấp độ cơ bản
• Kỹ năng giao tiếp – Kỹ năng viết tài liệu hỗ trợ kỹ thuật ở cấp độ cơ bản

• 5. The Process Component: Help Desk Processes and Procedures  
  Kết thúc nội dung học này, học viên sẽ nắm vững:

• The evaluation of business processes (Quy trình đánh giá và cải tiến hoạt động kinh doanh)
• The leading quality improvement programs and their maturity lifecycle (Quản lý vòng đời sản phẩm và nâng cao chất lượng sản phẩm)
• The benefits of a process-oriented approach (Hiểu được lợi ích của quá trình tiếp cận định hướng)
• The goals of the five most common help desk processes (Nắm được mục tiêu của 5 quá trình phố biến nhất của helpdesk)
• Processes that support the help desk and enable quality improvement (Quy trình cải tiến chất lượng dịch vụ hỗ trợ IT ) 
• Why processes are important (Tại sao quá trình thì rất quan trọng)

• 6. The Technology Component: Help Desk Tools and Technologies         
  Kết thúc nội dung học này, học viên sẽ nắm vững:

• Tiện ích, tính năng công nghệ sử dụng trong công việc Helpdesk
• Các công nghệ chính của Help desk
• Tối ưu hóa việc sử dụng công nghệ hỗ trợ từ xa trong Helpdesk
• Cách thức sử dụng công cụ truyền thông hỗ trợ trong Helpdesk

• 7. The Information Component: Help Desk Performance Measures     
  Kết thúc nội dung học này, học viên sẽ học kiến thức và kỹ năng:

• Xác định loại thông tin nguồn
• Xác định các loại dữ liệu phổ biến, thường xuyên xảy ra trong Help desk
• Xác định các số liệu về hiệu suất nhóm phổ biến nhất
• Nắm rõ các số liệu hiệu suất cá nhân phổ biến nhất
• Hiểu rõ cách thức cá nhân đóng góp vào các mục tiêu của nhóm)

8. The Help Desk Setting

Kết thúc nội dung học này, học viên sẽ học kiến thức và kỹ năng cần thiết để xây dựng một bộ phận IT Helpdesk  
9. Introduction to IT Services – The Service Catalogue, Basics          
Kết thúc nội dung học này, học viên sẽ nắm vững:

• Các danh mục dịch vụ CNTT (The IT Service Catalogue – IT Services)
• 2 quy trình phổ biến nhất trong IT Helpdesk
• Cải tiến liên tục dịch vụ CNTT (Continual Improvement of your IT Services )
• Cách thức thể hiện của bộ phận Service Desk (Service Desk demonstration)